効果的なSNSの炎上対策とは?運用者必見、炎上防止チェックリスト

SNSを運用する上でもっとも怖い「炎上」

近年、SNSによってマーケティングを行う企業が増えています。
無料で拡散力に優れたSNSはマーケティングツールとしても便利です。
ただ、様々な企業が成功を収めている一方で、炎上によってイメージを落としている企業も数多くありますよね。

一見問題ないような投稿が炎上するというケースも散見され、いつか自分の投稿もやり玉に挙げられるのではないかと不安な気持ちの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、自社のアカウントが炎上しないための対策と、万が一炎上してしまった場合の対処法について解説します。

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SNSにおける炎上とは

炎上とは、SNSの特定の投稿に対して批判や誹謗中傷が殺到している状態のことをいいます。
ひどい場合はSNS内にとどまらず、マスメディアやニュースサイトに取り上げられてさらに燃え広がることも。
炎上の件数は年々増加傾向で、これは炎上の起こりやすさが社会不安と連動しているためとも言われています。

実際は企業に落ち度がないにも関わらず、投稿に含まれる表現のニュアンスなどにユーザーが過剰反応しているだけというケースも少なくありません。
とはいえ、一度炎上してしまえば企業に非難が集中してしまうというのが難しいところ。
炎上について理解し、しっかり回避できるようになっておきましょう。

炎上が起こるまでの流れ

炎上は以下のような流れで起こります。

  1. 炎上のきっかけとなる投稿が生まれる
  2. 投稿を見たユーザーがそれについて言及・シェアする
  3. 投稿が拡散され話題になる
  4. ネットニュースやまとめサイトへ掲載される
  5. テレビ・新聞などのマスメディアに取り上げられ、世間一般に認知される

4まで進んでしまうと、簡単に沈静化することは難しくなるでしょう。
炎上の被害を抑えるためには早期に対処することが不可欠です。
こまめにSNSの状況を確認し、炎上の芽は早めに摘んでおくのが吉です。

炎上につながる例

企業アカウントで炎上が起こる場合、原因は以下の3つのうちのどれかであることがほとんどです。
これらは絶対に避けるようにしましょう。

  • 配慮に欠けた投稿
  • 個人のアカウントと間違えて企業アカウントで投稿
  • 内部告発や顧客によるクレーム

配慮に欠けた投稿

政治や宗教、ジェンダーなど、センシティブな話題に触れた投稿は炎上しやすいです。
たとえ悪意はなくても、言葉の使い方や表現によって、気づかないうちに一定の層の地雷を踏んでいたということは多々あります。

最近特に多いのがジェンダー(性別・性差)に関する発言で炎上するケースです。
以前は問題視されていなかったような発言であっても、価値観の多様化が進んだ現在では炎上につながる可能性があります。

個人のアカウントと間違えて企業アカウントで投稿

いわゆる「誤爆」と呼ばれるものです。
この場合は企業の管理体制への批判や、信用の低下などを招きます。
普通の投稿であれば大事に至らないことがほとんどですが、特定の人物への愚痴や悪口、政治批判など過激な内容だった場合、またたく間に炎上してしまいます。

社内のデバイス以外で企業アカウントに入らないようにするなどして、誤爆を防ぐ必要があります。

顧客によるクレーム・内部告発

自分以外の投稿が火種になるパターンです。
お客さんや内部の人間が自社の批判をSNS上に書き込み、それに共感したユーザーが拡散し、炎上に発展します。

定期的に自社の名前などで投稿を検索し、ネガティブな意見が書かれていないかチェックするのがおすすめです。

炎上が起こるとこんなことに

炎上することによって大小様々な不利益がもたらされます。

  • アカウントの停止
  • 企業、ブランドのイメージ低下
  • 不買運動、取引停止
  • 売上減少、株価下落
  • 求人応募者の減少

最悪の場合、これらが重なることによって倒産してしまうことすらありえます。
そんな恐ろしいことにならないよう、日頃からしっかりと対策を講じて置くことが大切です。

SNSの炎上対策

ここからは炎上を未然に防ぐための対策についてお話していきます。
以下が基本的な炎上対策になります。

  • センシティブな話題には触れない
  • 投稿前に複数人で内容をチェックする
  • 運用マニュアルを予め定めておく

センシティブな話題には触れない

炎上につながる例の項でも触れましたが、政治や宗教、ジェンダーなど、特定の人たちに不快感を与えかねない話題には触れないのが無難です。
些細な表現をつつかれる場合もありますので、投稿やキャンペーン内のセンシティブな要素は極力排除しておきましょう。

また、特に災害時などの非常事態は人々の気が立っており、些細な投稿でも炎上しやすい傾向があります。

投稿前に複数人で内容をチェックする

いくら注意していても、自分ひとりの視点ではどうしても見落としが出てきます。
投稿する際には2人以上でチェックするようにしましょう。
あらかじめチェックシートを作って共有しておくのも良いかもしれません。

運用マニュアルを予め定めておく

上記2点を踏まえ、公式アカウントとして運営する上でのルールを設定しておきましょう。
アカウントの管理体制、投稿のチェック方法などはもちろん、投稿のテンプレートや使用禁止キーワードのリストなどを作っておくと効率的です。

炎上が起こった場合の対処法

しっかりと対策をすれば、ある程度炎上を防ぐことはできますが、残念ながらリスクを完全にゼロにすることは不可能です。
万が一炎上してしまったときは、以下を参考に落ち着いて対処してください。

  • まずは事実を確認する
  • 方針を定めてから謝罪
  • 場合によっては何もせず沈静化を待つ

まず原因を特定する

炎上した際にいきなり投稿を削除すると、「逃げた」と言われさらに炎上が盛り上がることがあります。
場当たり的な対応をせず、落ち着いて事実確認を行いましょう。
「何が炎上の原因になったのか」「ユーザーはどのように批判しているのか」「炎上の規模はどのくらいか」といった部分を見極めます。

方針を定めてから謝罪

状況を確認できたら、それを判断材料に今後の方針を定めます。
途中でコロコロ発言内容などを変えると、不誠実な印象を与えますので、一貫した態度を貫くことが大切です。

少しでも自社の方に非がある場合は、謝罪をしておいたほうが賢明だと言えます。
謝罪の文書には、再発防止のための対策なども含めると誠実さ・反省の色が感じられて効果的です。

場合によっては何もせず沈静化を待つ

多くの炎上は72時間以内に鎮火すると言われています。
自社に非がない場合は何もせずに収まるまで待ちましょう。
例えば、ユーザー間で意見が対立している場合などは、たとえ謝罪であっても公式アカウントが片方の立場で発言をしてしまうと、かえって火に油を注いでしまうことになります。

対応が必要なもの、不必要なものの判断基準もマニュアルに加えておくと良いでしょう。

どのSNSが炎上しやすい?

一口にSNSと言っても様々な種類がありますが、炎上のしやすさは物によって違います。

なかでも特に炎上しやすいのはTwitterです。
理由としては主に以下の3つが挙げられます。

  1. 拡散性が高い
  2. 140文字という制限
  3. 匿名のユーザーが多い

シェア機能のないInstagramや公開範囲を制限できるFacebookと異なり、RT機能によって気軽に拡散しやすいため、炎上すると一気に燃え広がってしまいます。
また、一つの投稿につき140字までという制限があるため、細部を省略した言い回しが使われやすく、ほかユーザーに誤解を与えてしまうこともしばしば。
さらに、匿名のユーザーは軽い気持ちで中傷のコメントを書き込む傾向にあり、炎上のしやすさに拍車をかけています。

ですが、その拡散力やリアルタイム性から認知拡大や顧客とのコミュニケーションには適しており、一長一短であると言えるでしょう。

まとめ

今回はSNSでの炎上について解説しました。

一度炎上が起こると、企業にとって甚大なダメージを追ってしまいます。
SNSは優秀なマーケティングツールですが、メリットとリスクを天秤にかけた上で利用するようにしましょう。

炎上は怖いけどどうしてもSNSを使いたいという方は、「運用代行」がおすすめです。
以下の記事で解説していますので、是非ご覧ください。