Googleの口コミを削除する方法とは?悪質なレビューへの対処法

ユーザーの生の声を聞くことができる口コミ投稿機能は、店にとっても客にとっても便利なもの。

ですが、当然良い口コミだけではなく、悪い口コミがついてしまうこともあります。
こちらに落ち度がある場合はしかたないですが、中には事実無根の誹謗中傷も存在しますよね。

このような場合は早めに対処して被害を最小限に抑えるのが賢明です。
今回はGoogleマップの店舗情報についた悪い口コミを削除する方法を紹介します。

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Googleにおける口コミ

Googleマップ、または検索結果画面に店舗や会社の情報が表示されているのを見たことがあるのではないでしょうか。
この中に口コミ投稿欄があります。

Googleにおける口コミ

クチコミを書く」から☆の数とコメントを投稿可能です。

最近は実際に訪れた人のレビューや反応を見てからお店選びをするユーザーも多く、この口コミ欄も非常に重要な判断材料となっています。
もし悪い口コミがあれば、ユーザーに良くない印象を与えてしまうでしょう。
ここの管理をきちんと行うことは必須であるといえます。

ちなみに、上記のように店舗情報を表示させるには、Googleマイビジネスに登録する必要があります。

Googleマイビジネスとは

Googleマイビジネスとは、Googleマップ上に自分の店舗情報を登録できるサービス。
住所や営業時間、定休日などの他に、店舗の外観等の写真も登録可能です。

弊社マイビジネス

また少し形式は異なりますが、通常のGoogle検索画面にも表示されます。

登録方法などは以下の記事で解説していますので、こちらも合わせてご覧ください。

Googleマップに店舗を登録する方法は?無料でできる集客対策

Googleの口コミを削除する方法

もし悪い口コミがあっても自分で削除することはできません
口コミを消すには、Googleに削除依頼を申請する必要があります。

方法は以下の3つです。

Googleマイビジネスから報告

Googleマイビジネスの管理画面から報告する方法です。

「クチコミ」から該当の口コミを選び、「不適切なクチコミを報告」をクリックします。
すると、どのように不適切なのか選択肢が表示されますので、当てはまるものを選択してください。
「送信」を押せば削除依頼完了です。

削除までに3営業日ほどかかると書かれていますが、実際にはそれ以上の期間を要する場合もあります。

Google検索画面から報告

Googleマイビジネスに登録していない場合は、こちらから削除依頼を行いましょう。
一般ユーザーとして報告することになります。

店舗の口コミ欄から該当の口コミを選び、「レビューを報告」をクリックします。
その後。マイビジネスの場合と同様に選択肢が表示されますので、当てはまるものを選択して送信すれば完了です。

Google検索画面からの報告

Googleマップから報告

Googleマップからも削除依頼を送ることができます。

こちらも同様に店舗情報内の口コミから、「レビューを報告」をクリックして申請しましょう。

削除対象となりうる口コミ

申請すれば全て削除してもらえるわけではありません。
どのような口コミが削除対象となるのかは、Googleのコンテンツポリシーに準拠します。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現や不適切な表現を含むコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすましや利害に関する問題

Google グループのコンテンツ ポリシー

それでは一つずつ見ていきましょう。

スパムと虚偽のコンテンツ

スパムとは簡単に言えば迷惑行為のこと。
例えば、同じ内容の口コミを複数回投稿する「荒らし」などが挙げられます。

また、事実とは異なる嘘の投稿も対象です。
しかし、こちらは投稿の内容が嘘であると証明できないケースが多いため、削除してもらえる可能性は低いかもしれません。

関連性のないコンテンツ

その店舗や会社と全く関係のない内容が投稿された場合も削除対象となります。
Googleのポリシーでは「政治的な主張」「個人的な不満」などが例として挙げられています。

制限されているコンテンツ

ギャンブルやアルコール、タバコといった一部規制のある商品・サービスの利用を促すような表現は削除対象です。

違法なコンテンツ

著作権など他者の法的権利を脅かすようなものは削除対象となります。
また、違法行為を描写したものも対象です。

テロリストのコンテンツ

テロリストが口コミ投稿の機能を利用することは認められていません。
その他の人がテロ行為を助長するような投稿を行うことも禁じられています。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

露骨なアダルト画像や文章などは削除対象です。
また、差別的・冒涜的なコンテンツもNGです。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

危険なコンテンツとは他者に危害を加えることを助長するようなものを指します。
自殺をほのめかすような表現も対象です。

また、特定の個人や集団に対しての憎悪、威嚇を含むような投稿も制限されます。

なりすまし・利害に関する問題

他者になりすまして投稿を行うことは禁じられています。

また、他者を装うことで自分の店舗に利益をもたらしたり、他者に損害を与えるような行為も削除対象です。
客を装って自店舗に良い口コミを投稿する「自演」や、ライバル店舗に悪口を投稿して印象を操作しようとする行為がこれに当たります。

削除依頼の際の注意点

削除依頼を行う際は以下の点に頭に入れておきましょう。

削除の可否はGoogleの判断による

削除してもらえるかどうかはGoogle次第です。

上記のポリシーに違反していたからといって、必ず削除してもらえるわけではありません。
また、違反している事を実証できるケースも少なく、削除のハードルは高いものであるということを覚えておいたほうが良いでしょう。

また、削除される場合もされない場合もGoogleからの通知はありませんので、結果は自分で確認する必要があります。

削除依頼は一つの口コミにつき一度のみ

一つの口コミにつき一度のみしか削除依頼を出すことはできません。
一定期間過ぎても削除されない場合は、諦めたほうが良いでしょう。

何度も申請してしまうとスパム扱いされ、逆に自分がアカウント停止などのペナルティ対象となる可能性もあります。

報告の際に理由を添えることができない

口コミの削除依頼は、予め用意された4つの選択肢のなかから一つ選ぶだけで完了します。
手軽に申請できるのはメリットでもありますが、理由などの詳細を記載できないため、いくら被害が大きくてもGoogleに伝わらず、削除されないというケースも発生してしまいます。

ネガティブな口コミ対策

上で説明したように、悪い口コミが必ず削除してもらえるわけではありません。
日頃から口コミへの対策を行うことが大切です。

ネガティブな口コミにも返信する

事実無根の誹謗中傷のような口コミは別ですが、こちらに落ち度がある場合は返信しておいたほうが良いでしょう。

最初に来店のお礼をした上で、謝罪文を返信しましょう。
きちんと返信を行うことで誠実な印象を与えることができ、場合によってはリピーターになってもらえることもあるかもしれません。

口コミの数を増やす

悪い口コミが目立ってしまうのは、口コミの総数が少ないからです。
口コミの数を増やすことによって人気店であると思わせることもできますし、その中にネガティブな投稿があったところで「これだけ口コミがあればいくつかは低評価がつくこともあるだろう」と思わせることもできます。

数を増やす方法としては、口コミを投稿してくれた人にクーポンをプレゼントするなどの施策が効果的です。

マイビジネスの情報を充実させる

悪い口コミが生じる原因として、店員の対応や商品不良の他に「想像とのギャップ」も挙げられます。

事前に得られる情報が少ないと、その分ギャップも大きくなってしまうもの。
Googleマイビジネスの情報をできる限り充実させておくことをおすすめします。

特に定休日や営業時間は必ず正しい情報を表示させるようにしましょう。
表示上では開いている時間のはずなのに実際は閉まっていた、というケースは最もクレームに繋がりやすいケースの一つです。

まとめ

今回はGoogleマイビジネスについた悪い口コミを削除する方法について解説しました。

口コミは店選びの判断基準にもなる重要な要素。
場合によっては低評価なレビューが売上に影響するということもありうるでしょう。
しかし、店にとって不利益な口コミが必ずしも削除してもらえるとは限りません。

まずは悪い口コミがつかないための対策を講じることをおすすめします。
万が一ついてしまった場合も、返信によるフォローなどでリカバリーできるケースは少なくありません。
削除依頼が通るかどうかのラインを見極め、落ち着いて対処しましょう。