チャットボットを導入するメリット！ユーザーと運営双方にもたらされる利点とは

自動会話プログラム「チャットボット」。
設置しているサイトをよく見かけますが、導入することでどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。

今回はサイト側・ユーザー側の両方の視点から、チャットボットの導入メリットを紹介します。

＞＞Webサイトの「接客の質」を高めるクリエルのチャットボット

チャットボットとは

チャットボットとは、ロボット（bot）によって自動的に会話をおこなうことができるツールのこと。
Webサイトにおいては問い合わせの対応や予約の受付といった用途で使われています。
見た目としては「LINE」のトーク画面に近いイメージです。

大きく分けて「シナリオ型」「AI型」の２つの種類が存在します。

シナリオ型

あらかじめ設定されたシナリオに沿って会話をおこなうタイプのチャットボットです。
FAQやニーズに応じたサービスページヘの誘導、予約受付などによく使われています。
決められたフローチャート通りに会話が進むため、事前に想定できる問い合わせには正確に返答を返せますが、シナリオにない質問には対応することができません。

費用は選択肢の数や会話チャートの複雑さによって変動します。

AI型

人工知能を搭載したものはAI型と呼ばれます。

蓄積したデータを学習することによって、会話の精度を高めていくことができるのが最大の特徴です。
フリーワード入力にも対応しており、複雑な内容や表記ゆれも柔軟に理解して会話をおこなうことができます。

シナリオ型と比べると費用が高額になりやすいのがデメリットです。

チャットボットのメリット

チャットボットを導入することで生まれるメリットには下記のようなものがあります。
一つずつ見ていきましょう。

• 時間を問わず顧客対応が可能
• 人的コストを削減できる
• 問い合わせのハードルを下げられる
• 効果測定が可能
• 機会損失を防げる
• CVRの向上につながる

時間を問わず顧客対応が可能

Webサイトにチャットボットを設置しておけば、24時間365日、いつでもユーザーからの問い合わせに対応することができます。
ユーザーにとっても問い合わせ後の待ち時間が発生しないためすぐに疑問を解決でき、顧客満足度の増加につながるでしょう。

人的コストを削減できる

チャットボットに問い合わせ対応などを任せることにより、従業員の手間を削減することができます。
かんたんな問い合わせはチャットボット、複雑なものはオペレーターが対応、というように割り振ることで人間の負担を軽くすることが可能です。

問い合わせのハードルを下げられる

問い合わせという行為の心理的ハードルを下げられるのも大きなメリットです。
どうしても人間が相手だと問い合わせるのをためらってしまうというユーザーも一定数いるため、そうした層にとってはチャットボットは気兼ねなく質問できる便利な機能だといえます。

効果測定が可能

チャットボット上での会話の記録はデータに残るため、それによってユーザーの声を知ることが可能です。
蓄積されたデータはAIを育てるための経験値という以上に、顧客のニーズや悩みを知るための情報源という意味も持っています。

機会損失を防げる

せっかくサイトに訪れても、自分の欲しい情報がどこに載っているかわからない場合、ユーザーはすぐに離れてしまいます。
もちろん一目で全体像をつかめるわかりやすいサイトを作ることが一番ですが、複雑なページ構成のサイトでも案内役としてチャットボットを設置することで、ユーザーの離脱を防ぐことが可能です。

CVRの向上につながる

チャットボットによって適切にユーザーを案内できれば、CVR（コンバージョン率）の上昇も見込めます。
ユーザーの意図やニーズを踏まえたシナリオを設計し、チャットボットによって丁寧な「接客」をおこなうことが重要です。

チャットボットのデメリット

チャットボットの設置には様々なメリットがある反面、デメリットも存在します。
導入の際には以下のことを念頭に置いておきましょう。

• 金銭的なコストがかかる
• 受け答えの精度を上げる手間がかかる
• 対応出来ない質問もある

金銭的なコストがかかる

チャットボットの導入には金銭的なコストがかかります。
導入コストに関しては以下の記事で詳しく解説していますので、こちらを参考にしてみてください。

▼関連記事　チャットボットの導入費用について

受け答えの精度を上げる手間がかかる

チャットボットによる会話の精度を上げるには、手間と時間がかかります。

シナリオ型の場合は選択肢やフローチャートの調整、AI型の場合は膨大なデータの蓄積・学習といった具合に、適宜チューニングが必要です。
これらはチャットボットのベンダーによって引き受けてくれる場合もありますので、自社で対応するのが難しい場合は依頼を検討してもよいでしょう。

対応出来ない質問もある

柔軟な受け答えが特徴のAI型チャットボットでも、あまりに長すぎるものや整っていない文章には対応できないこともあります。

こうした複雑な質問が数多く寄せられることが予想できる場合は、随時オペレーターに引き継げるようにしておくことをおすすめします。

まとめ

今回はチャットボットを導入するメリットについて解説しました。

チャットボットを導入することにより、サイト側・ユーザー側の双方に様々なメリットがもたらされます。
ですが、もちろんデメリットも存在しますので、導入の際にはそういった面も考慮に入れておきましょう。
デメリットを抑えつつ、メリットを最大限に活かす運用が大切です。

弊社でもチャットボットの制作サービスをおこなっていますので、興味がある方はぜひお問い合わせください。